Publikationen

Veröffentlichungen unter Mitwirkung von Verena Hofmann

The Role of Emotional Contagion in Service Encounters

Hofmann, V. & Stokburger-Sauer, N. (2014)

Proceedings of the 43rd EMAC Conference 2014, Valencia, Spain, June 3-6, 2014.

Diese Feldstudie untersucht welche Relevanz die emotionale Ansteckung (d.h. die Übertragung von Emotionen) zwischen Dienstleistungserbringer und Kunden im Hinblick auf den Unternehmenserfolg hat. Die emotionale Ansteckung wird mit dem Facial-Action-Coding System (FACS) von Ekman, Friesen und Hager gemessen. Die Ergebnisse zeigen, dass in Dienstleistungsinteraktionen positive Emotionen übertragen werden, die in weiterer Folge die Kundenzufriedenheit steigern. Dabei spielt der Kundenandrang eine große Rolle. Je höher dieser ist, desto mehr nimmt die Kundenzufriedenheit ab und desto mehr nimmt die Bedeutung der positiven emotionalen Ansteckung zu. Ein ähnlicher Effekt zeigt sich bei Berücksichtigung der Dienstleistungsumgebung. Wird diese vom Kunden als negativ wahrgenommen, desto wichtiger ist die Existenz einer positiven emotionalen Ansteckung.

The Relationship between Work-Life Balance, Emotional Labor and Affective Commitment - An Empirical Study in the Hotel Industry

Höge, T., Hofmann, V. & Stokburger-Sauer, N. (2014)

Proceedings of the 43rd EMAC Conference 2014, Valencia, Spain, June 3-6, 2014

Diese Studie untersucht, inwiefern die Work-Life Balance, die zu leistende Emotionsarbeit und das affektive Commitment von Mitarbeitern in der Hotellerie zusammenhängen. Die Ergebnisse zeigen, dass organisationale Unterstützung am Arbeitsplatz (z.B. durch Kollegen oder Vorgesetzte) sowie ausreichend Zeit für Privates zu einer positiv wahrgenommenen Work-Life Balance führen. Dies steigert wiederum das affektive Commitment der Mitarbeiter. Unter der Bedingung dass Mitarbeiter selbst entscheiden können, wann sie Emotionsarbeit (d.h. die Kommunikation von Emotionen) einsetzen, erhöht sich ebenfalls deren affektives Commitment.

Tryvertising: What Makes Consumers Share Product Innovations with Others?

Oberhofer, M., Füller, J. & Hofmann, V. (2014)

Association for Consumer Research Conference (ACR), Baltimore, MD, October 23-26, 2014

Diese Studie untersucht welche Motivation Konsumenten haben, an Tryvertising Kampagnen teilzunehmen. Wie die Ergebnisse zeigen, stellte deren intrinsische (im Gegensatz zur extrinsischen) Motivation eine Voraussetzung dar, dass Konsumenten positiv über die ihnen ausgehändigten Produkte reden und diese teilen (d.h. bspw. an Freunde weitergeben).

The Role of Positive Emotion Display in Advertisements

Hofmann, V., Oberhofer, M. & Stokburger-Sauer, N. (2014)

1st World Congress on Facial Expression of Emotion (WCFEE 2014). Book of Abstracts. Porto, October 9-11, 2014

Diese experimentelle Studie zeigt, dass lachende Gesichter in Werbeanzeigen im Vergleich zu nicht-lachenden Gesichtern zu einer positiven emotionalen Ansteckung beim Betrachter der Anzeige führen. Diese positive emotionale Ansteckung wirkt sich positiv auf das Kundenverhalten aus, indem sie die Kaufbereitschaft, Word-of-Mouth Kommunikation und die Produktbeurteilung positiv beeinflusst. Eine Werbeanzeige, die kein Gesicht enthält führt zu einer weniger positiven emotionalen Ansteckung als ein lachendes Gesicht, aber beeinflusst insgesamt das Kundenverhalten immer noch positiv. Ein nicht-lachendes Gesicht hingegen erzeugt eine negative emotionale Ansteckung. Die emotionale Ansteckung wird mit dem Facial-Action-Coding System (FACS) von Ekman, Friesen und Hager gemessen.

Emotional Contagion and Customer Satisfaction in Service Interactions: The Role of the Service Environment Perception und Store Busyness

Hofmann, V. & Stokburger-Sauer, N. (2015)

Frontiers in Service Conference, San Jose, USA, July 9-12, 2015

Diese Studie untersucht welche Relevanz die emotionale Ansteckung (d.h. die Übertragung von Emotionen) zwischen Dienstleistungserbringer und Kunden im Hinblick auf den Unternehmenserfolg hat. Die emotionale Ansteckung wird mit dem Facial-Action-Coding System (FACS) von Ekman, Friesen und Hager gemessen. Die Ergebnisse der ersten Feldstudie zeigen, dass in Dienstleistungsinteraktionen sowohl positive als auch negative Emotionen übertragen werden.  Durch die Übertragung von positiven Emotionen kann die Kundenzufriedenheit und die Qualitätswahrnehmung gesteigert werden. Wird die Dienstleistungsumgebung vom Kunden als negativ wahrgenommen, desto wichtiger ist die Existenz einer positiven emotionalen Ansteckung. Die Ergebnisse der zweiten Feldstudie bestätigen, dass durch  die Übertragung positiver Emotionen die Kundenzufriedenheit positiv beeinflusst wird. Dabei spielt jedoch der Kundenandrang eine große Rolle. Je höher dieser ist, desto mehr nimmt die Kundenzufriedenheit ab und desto mehr nimmt die Bedeutung der positiven emotionalen Ansteckung zu. Bzgl. der Dienstleistungsumgebung zeigt sich der gleiche Effekt wie bei Studie I.

The Role of Service Employees‘ Emotion Display in Service Recovery

Schatz, L., Hofmann, V. & Stokburger-Sauer, N. (2015)

Proceedings of the 44th EMAC Conference 2015, Leuven, Belgium, May, 26-29, 2015

Diese experimentelle Studie beschäftigt sich mit der Rolle von Emotionen in einem Service Recovery Kontext. Die Ergebnisse des durchgeführten Experiments zeigen, dass positive Emotionen dann die Zufriedenheit, die Word-of-Mouth Kommunikation und die Qualitätswahrnehmung der Kunden erhöhen, wenn der Recovery Prozess zufriedenstellend verlaufend ist (d.h. der Fehler behoben wurde). Sollte dies nicht der Fall, so ist es unerheblich welche Emotionen gezeigt werden. Aus diesen Ergebnissen kann abgeleitet werden, dass sowohl ein erfolgreiches Service-Recovery Management als auch das Zeigen von positiven Emotionen hinsichtlich des  Kundenverhaltens extrem wichtig sind.

Emotions in Tryvertising: The Impact of Emotional Change on Customer Response Behavior

Hofmann, V., Oberhofer, M., Füller, J. & Stokburger-Sauer, N. (2015)

Proceedings of the 44th EMAC Conference 2015, Leuven, Belgium, May, 26-29, 2015

Diese experimentelle Studie beschäftigt sich damit, wie sich die emotionale Ansteckung durch Werbeanzeigen in Tryvertising-Kampagnen auf das Kundenverhalten auswirkt. Die emotionale Ansteckung wird mit dem Facial-Action-Coding System (FACS) von Ekman, Friesen und Hager gemessen. Dabei zeigt sich, dass eine positive emotionale Ansteckung die Produktbeurteilung positiv beeinflusst, was in weiterer Folge zu einer höheren Zahlungsbereitschaft sowie Word-of-Mouth Kommunikation führt. Der gegensätzliche Effekt konnte im Falle einer negativen emotionalen Ansteckung nicht bestätigt werden.

Emotional Contagion and Word-of-Mouth in Social Media Communication - The Role of the Message's Source.

Schatz, L., Hofmann, V. & Stokburger-Sauer, N. (2016).

AMA Winter Marketing Educators’ Conference, February 26-28, Las Vegas (NV), USA.

The Role of Endorser’s Emotion Display and Social Tie in Social Media Communication.

Schatz, L. et al. (2016).

Proceedings of the 45rd EMAC Conference 2016, May 24-27, Oslo, Norway.

Symbiotic Customer-Employee Interactions as Driver of Customer Response Behavior in Service Relationships.

Hofmann, V., Teichmann, K., Stokburger-Sauer N., & Wetzels, M. (2016).

Proceedings of the Servsig Conference 2016, June 18-19, Maastricht, Netherlands.

Emotional Service Experience in Serial Service Encounters.

Stangl, B., Reutterer, T., & Hofmann, V. (2016).

Proceedings of the Frontiers in Service Conference 2016, June 23-26, Bergen, Norway.